Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Bank, Börse,
Versicherung, Note: 1,3, Hochschule für Technik, Wirtschaft und Kultur
Leipzig, Sprache: Deutsch, Abstract: In der Zeit des umfassenden
globalen Wettbewerbs, der ebenfalls den Finanzdienstleistungsbereich
betrifft, sind Mehrbankenverbindungen keine Ausnahme mehr. Dies zeigt
die Bereitschaft der Konsumenten zum Bankenwechsel. Bereits 70 % der
Verbraucher halten Banken für austauschbar. Um Kunden langfristig binden
zu können, sollten Finanzinstitute kundenorientiert handeln. Unter
diesem Aspekt gewinnt das Kundenbindungsmanagement und damit auch das
Beschwerdemanagement zunehmend an Bedeutung. Und auch wenn besonders in
Kreditinstituten sehr genau auf Fehlervermeidung geachtet werden sollte,
haben Kunden immer wieder Anlass zur Unzufriedenheit, wie die
Gallup-Studie von 2009 berichtet. Bei der telefonischen Befragung von
3.500 Kunden der Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Großbanken
Deutschlands klagten 12 % der Befragten über ein Problem mit Produkten,
Service und Leistungen ihrer Bank in den letzten sechs Monaten. Mit
einem erfolgreichen Beschwerdemanagement muss an diesem Punkt angesetzt
werden, um die Loyalität der Kunden zurückzugewinnen und um negative
Auswirkungen von Beschwerden auf das Kreditinstitut zu vermeiden. In
diesem Zug darf Kundenunzufriedenheit nicht mehr als lästig empfunden
sondern muss als Kundenbindungsmöglichkeit angesehen werden . Ziel der
vorliegenden Arbeit ist, den Umgang mit Beschwerden in der
Bankwirtschaft aufzuzeigen. Dazu werden zunächst wichtige Grundlagen
erläutert, die die Ziele des Beschwerdemanagements einschließen. Es
erfolgt im Wesentlichen die Darstellung des direkten
Beschwerdemanagements, wobei auch der indirekte Prozess als Funktion des
gesamten Managements nicht außer Acht gelassen wird. Abschließend wird
die derzeitige Bedeutung des Beschwerdemanagements für den Bankensektor
dargestellt.
